O co jde?
Růst nákladů na získávání nových zákazníků, snižování marží u běžných komodit a vznik nových komunikačních nástrojů (e-commerce) mají vliv na rozšíření funkcionality CRM systémů v oblasti marketingu a servisu. CRM (Customer relationship management) je systém podporující řízení celého cyklu kontaktu se zákazníkem, systém podporující efektivní koordinaci vazeb na zákazníka, systém podporující péči o zákazníka.
CRM systém není možné chápat jako softwarový produkt, ale jako souhrn pravidel a metrik, které řídí obchodní a organizační procesy podniku s cílem plnit přání zákazníka pokud možno ještě dříve, než je vysloveno.
Proč mít ve firmě CRM
Každá firma žije z věrných a spokojených zákazníků. Z toho vyplývá, že tyto zákazníky je nezbytné důkladně znát a důsledně o ně pečovat. Prodejní sortiment je nezbytné segmentovat a jednotlivým cílovým skupinám je nutno věnovat individuální postupy komunikace.
Služba v praxi
Implementační proces CRM musí vycházet ze stanovené strategie podniku, což znamená, že musíme důsledně analyzovat stávající obchodní procesy, pomocí kterých se identifikuje a obsluhuje zákazník. Kontrolujeme, zda obchodní vztah je skutečně oboustranně výhodný, zavádíme opatření, pro lepší řízení vztahu se zákazníkem